Atendimento humano torna-se obrigatório para empresas de serviços

Nova regulamentação busca humanizar o suporte ao cliente e limitar a dependência exclusiva de sistemas automatizados e robôs de conversação.

O Governo Federal estabeleceu novas diretrizes que obrigam as prestadoras de serviços em todo o território nacional a oferecerem, obrigatoriamente, a opção de atendimento humano em seus canais de suporte. A medida, que entra em vigor imediatamente, determina que o consumidor deve ter acesso a um atendente real em qualquer dia da semana, garantindo que a tecnologia não seja uma barreira para a resolução de problemas complexos ou urgentes.

Fim da barreira tecnológica

A decisão surge como uma resposta direta ao aumento exponencial de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, nos últimos anos. Com o avanço da Inteligência Artificial e a digitalização acelerada durante a pandemia, muitas empresas substituíram completamente suas centrais de atendimento por sistemas de chatbots. No entanto, a dificuldade dos usuários em superar as opções automáticas gerou um cenário de insatisfação generalizada, especialmente entre a população idosa.

De acordo com as novas normas, as empresas não estão proibidas de utilizar robôs, mas devem obrigatoriamente fornecer um atalho claro e rápido para que o cliente fale com uma pessoa física. O serviço deve estar disponível 24 horas por dia ou seguir o horário de funcionamento comercial ininterrupto, dependendo da natureza do setor, como telecomunicações, bancos e companhias aéreas. O objetivo é evitar que o cidadão fique preso em ciclos repetitivos de menus eletrônicos que não resolvem demandas específicas.

Impacto no setor produtivo

Empresas de grande porte terão que reestruturar seus departamentos de SAC para cumprir a legislação. O descumprimento das regras poderá acarretar em multas pesadas, que variam conforme o faturamento da instituição e a gravidade da infração. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) reforçou que a automação deve ser uma ferramenta de auxílio, e não um método para evitar o contato direto com o público ou reduzir custos de pessoal de forma predatória.

Especialistas em direitos do consumidor afirmam que a medida devolve a dignidade ao usuário, que muitas vezes se via impotente diante de falhas técnicas ou cobranças indevidas que as máquinas não conseguiam interpretar. A expectativa é que, com o retorno do componente humano, o índice de resolutividade das demandas aumente significativamente, diminuindo a judicialização de conflitos de consumo no Brasil.

Contexto

O cenário de atendimento no país sofreu uma transformação radical a partir de 2020, quando o distanciamento social forçou a migração em massa para o digital. Estima-se que o uso de IA generativa no atendimento ao cliente tenha crescido mais de 300% no período, muitas vezes sem o treinamento adequado para lidar com a diversidade de sotaques, gírias e necessidades específicas do povo brasileiro.

Historicamente, o Código de Defesa do Consumidor já previa a eficiência no atendimento, mas a falta de uma regra específica sobre o contato humano permitia brechas exploradas pelas corporações. Agora, a legislação se moderniza para acompanhar a era digital, estabelecendo um limite ético e operacional para o uso da tecnologia nas relações comerciais de médio e longo prazo.

O que esperar

Nos próximos meses, os órgãos de fiscalização realizarão blitze digitais e telefônicas para verificar se a opção de falar com um atendente está visível e funcional. Espera-se que as empresas invistam em modelos híbridos, onde a tecnologia realiza a triagem inicial e o profissional humano assume casos que exigem empatia e discernimento técnico, equilibrando eficiência operacional com respeito ao cidadão.

Por Diego Sousa | Jornalista – MTB 0005226/CE